Försäkringskassan en förebild för vården

För en tid sedan var jag på seminarium med självaste managementgurun Michael E. Porter. Ämnet var ”Värdebaserad vård”, något som gjort Porter både berömd och förmögen. Det är nu inte några revolutionerande teser som Porter driver – att vården ska sträva mot att öka patientens upplevda hälsoutfall, dvs att det som patienten själv värderar också ska levereras  – men i vården ses detta som en spännande nymodighet värd att samlas för under ett två dagars seminarium.

I de flesta branscher är kundorientering en förutsättning för att kunna leverera en bra produkt och faktiskt kunna driva en effektiv verksamhet men i välfärdsbranschen så är begreppet kundorientering, eller personcentrering eller patientorientering som det heter i vården, ännu bara en intressant tankefigur.

Porters erfaringar är viktiga i omstöpningen av den offentligt finansierade välfärden och var intressanta att lyssna på. Det som dock gjorde djupast intryck på seminariet var en presentation av Försäkringskassan om det förändrings- och utvecklingsarbete som man för närvarande genomför i syfte att bli mer serviceorienterade. 

Försäkringskassan har gjort valet att man ska utforma verksamheten utifrån kundernas behov och man ska se till kundens hela resa och vara en försäkringskassa i kundens ögon. Det låter som en direkt kopia på de målsättningar som finns formulerade för vården. Men Försäkringskassan har tagit ett betydelsefullt steg vidare; man har nämligen genomfört en genomgripande segmentering av sina klientgrupper och låtit dessa segment vara utgångspunkten för hur processer och organisation ska utformas.

I dagens debattsida i Dagens Samhälle följer Försäkringskassan upp och lanserar sex löften som avser ett av de identifierade segmenten; de funktionsnedsatta.
”Vi förändrar nu vårt arbetssätt i grunden för att anpassa det till dem som behöver oss mest. Mötet ska bli tryggare, enklare och mer personligt”.

De sex löftena handlar om en utpekad kontaktperson, personligt stöd till anhöriga, förenklade uppföljningar, kortare väntetider och en personlig plan för varje klient. Ett lysande resultat av att analysera sina klienters behov och fundera på hur relationen kan förenklas och göras effektivare.

Jag menar att lösningarna utan vidare kan överföras till vården men det är inte brist på lösningar som är främsta hindret. Problemet är att vården saknar den genomgripande segmenteringsanalys som Försäkringskassan gjort. Den är förutsättningen för att kunna strömlinjeforma processer och arbetssätt.

Tänk om vården kunde se och lära av det som just nu sker på Försäkringskassan. Det är antagligen ett av de mest intressanta omgörningarna av en offentlig verksamhet i modern tid. För vården finns en enorm potential om man kunde påbörja en liknande resa. Låt Försäkringskassans förändringsarbete visa vägen för vården. 

Kommentera

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s